Savoir refuser un client

Avoir des clients c’est bien. Avoir de bons clients c’est mieux. Et un bon client est celui qui paie le juste prix, c’est-à-dire qui couvre les charges et qui génère de la marge. Le point est donc de pouvoir déterminer qui paie un prix correct, et de refuser ceux qui nous coûteraient trop cher.  

Un entrepreneur a pour activité principale de résoudre les problèmes de ses clients. Il se doit d’apporter une réponse pragmatique et concrète à un besoin qu’il a su identifier chez une partie de la population. Ses clients sont non seulement au cœur de son activité, mais aussi au cœur de ses finances, puisque ce sont eux qui paient les salaires et qui permettent la survie de l’entreprise. 

Le client est celui qui paie pour obtenir un service ou un produit. Or, verser de l’argent ne suffit pas, il faut que le montant payé soit « juste ». Et dans le monde des affaires, le prix « juste » est au minimum celui qui couvre les charges liées à la fabrication et à la mise à disposition du service ou du produit. Cette notion pose passablement de problèmes car il est particulièrement difficile de le fixer. 

Voici quelques étapes importantes à suivre pour limiter les risques de vendre en dessous de la valeur. 

• S’adresser aux bonnes personnes. On doit segmenter son marché, pour être certain d’apporter une réelle valeur à ses clients. Il faut travailler sur sa proposition de valeur, et l’affiner sans cesse. Personne ne sera d’accord de payer pour quelque chose dont il n’a pas besoin. 

• Connaître la valeur de son temps. La plupart des entrepreneurs sous-estiment de manière importante la valeur de leur temps. Les nouveaux entrepreneurs ont souvent l’impression que vu leur salaire peu élevé en début d’activité, ils peuvent ignorer cet aspect dans leurs calculs. C’est très dangereux à terme, et il est capital de connaître la valeur du temps en comptant tous les aspects de d’un salaire raisonnable, y compris les compensations non financières, les assurances sociales, etc. 

• Lister et connaître ses coûts. Cela paraît trivial, mais nombre d’entrepreneurs ne savent pas précisément ce que leur coûte un produit. Car il ne s’agit pas seulement de faire l’addition des coûts directs (matière première, frais d’envoi, ou salaire pour un service, etc) mais également de reporter sur ce qui est vendu tous les coûts d’infrastructure (loyer par exemple) qui ne dépendent pas du nombre d’unités vendues.  

• Calculer le temps réellement passé sur un mandat client. Dans le cas d’un service, il faut compter toutes les heures passées sur un mandat particulier. Cela comprend le temps de travail effectif pour remplir le mandat ou le service, mais aussi les e-mails, les trajets, le temps pour faire l’offre, les négociations, le service après-vente, les téléphones pour répondre aux questions, etc.  

Il arrive que ce temps doive être multiplié par un « facteur de pénibilité de l’interlocuteur ». En effet certains clients sont particulièrement exigeants, voire « pinailleurs ». Et l’expérience montre que ce sont souvent les plus petits clients qui sont les plus pénibles. Ces clients problématiques ont le don de vous faire perdre tellement de temps que le prix payé ne sera plus le bon. Et au début de son activité, oser refuser un client, même si on sent que quelque chose ne va pas aller, est très difficile. Or ne pas dire non ouvre la porte à une sous-valorisation de la solution apportée, à une surcharge de travail pour l’entrepreneur, ainsi qu’à un sentiment de malaise. Il faut donc être particulièrement au clair sur ses coûts, en les connaissant au fur et à mesure de l’avancement du projet, pour être capable de détecter au plus tôt ces cas problématiques. Et y mettre fin le plus rapidement possible. 

On dit souvent que le luxe pour un entrepreneur, c’est de pouvoir dire non à un client. Même si on sait qu’il ne rapportera pas suffisamment pour couvrir les coûts qu’il va engendrer. Mais au final, on se rend compte, avec l’expérience, que ce n’est pas un luxe, mais une question de survie.